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Ventaja sobre la competencia

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El costo de la confianza

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Diferenciador clave CX

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Mejora de CX es igual a beneficio

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Edge Over The Competition

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El costo

De confianza

$ 180  Mil millones de futuro  los ingresos son

perdido debido  a la falta de confianza

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En el pasado, la confianza se consideraba un problema empresarial "suave". Las empresas están comenzando a comprender cómo la confianza está relacionada con el valor de la empresa, su competitividad y sus ingresos.

 

La confianza es cualquier cosa menos suave. Los consumidores buscan afirmar sus valores al interactuar con las empresas. 

 

Cuando la calidad del producto y del servicio está a la altura de la promesa de su marca, las empresas crean una experiencia del cliente (CX) significativa, mejorando su valor repetitivo y su confianza. 

 

Un estudio reciente de Accenture de 25.000 consumidores globales encontró que de los clientes que cambiaron de empresa, el 46% lo hizo debido a la falta de confianza en la empresa anterior. 

 

Para encontrar el costo total de "Confianza"  debe tener en cuenta la capacidad de los clientes para hablar, organizar y boicotear.

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Las asociaciones comerciales estratégicas pueden ayudar a asegurarse de que la empresa con la que están trabajando construya y mantenga valor de confianza. 

 

En cualquier buena asociación, hay un toma y daca. 

Poder encontrar a los consumidores donde están es la clave para todas las empresas.

El 54% de los clientes dice que las empresas necesitan transformar la forma en que interactúan con ellos.

Tener un SBP puede ser una solución para tener toda la información necesaria para cumplir con las expectativas de los consumidores.

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Cliente  Experiencia (CX)  Diferenciador clave

CX superará al precio y al producto como diferenciador clave de la marca

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¿Cómo abordan las empresas las expectativas de las necesidades de los consumidores? 
 
Brindando la experiencia más personalizada para el comprador.

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Para fines de 2021, la experiencia del cliente (CX) significará más para sus resultados finales que el precio y el producto.

La creación de estas experiencias sostenidas de múltiples núcleos  construir y retener un excelente reconocimiento de marca.

Líderes de CX 
concentrado
  en
(7) áreas clave
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  1. Apoyo ejecutivo: cuanto más, mejor

  2. Resultados financieros:  resultados más sólidos

  3. Programas CX coordinados:  mejor para los consumidores y la salud de la empresa

  4. Varias experiencias principales: el viaje fundamental del producto que aporta un valor significativo a sus clientes

  5. Fomento de una cultura empática:  conduce a la retención de empleados y consumidores, lo que arroja luz sobre el valor de todos

  6. En todos los canales:  la coherencia es la clave para ofrecer mejores experiencias

  7. Tener una estrategia clara de CX: permite la continuidad para el consumidor, lo que aumenta la confianza de su marca.

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Al contar con la ayuda de un SBP, las empresas pueden realizar un trabajo más exhaustivo al evaluar dónde:
 

  • Se clasifica entre los competidores

  • Crea planes de acción

  • Realice un seguimiento del progreso mediante la identificación de áreas clave de enfoque

El objetivo es impulsar una discusión continua sin dejar de priorizar los esfuerzos de CX.
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Los consumidores están más educados, más conectados y esperan más experiencia AZ que nunca.

El 67% de los clientes dice que la forma en que una empresa utiliza la tecnología indica cómo opera en general.

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Mejora de CX es igual a beneficio

Es probable que el 84% de los consumidores que dieron una calificación alta en el éxito recomienden la empresa y le compren más en el futuro.

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En un estudio de 2019 en 20 industrias con 10,000 participantes, los consumidores describieron la lealtad y la experiencia con las empresas. 

 

Los consumidores que tienen una buena experiencia con una empresa probablemente realizarán compras adicionales de esa empresa (hasta un 80%). Los consumidores que tienen una mala experiencia tendrán menos probabilidades de recomprar a esa empresa (hasta un 59%).

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Una mejora modesta de CX en una empresa típica puede generar $ 775,000 adicionales en tres años.

91%  de los consumidores volverán a comprar si la CX les alcanza a nivel emocional.

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Hay tres ingredientes de una excelente experiencia de cliente.
 

  1. Éxito
     

  2. Esfuerzo
     

  3. Emoción
     

Los tres elementos impactan en la lealtad del cliente, pero una mejora en la emoción impulsa los aumentos más significativos. 

 

 Es evidente que CX influye en cómo los consumidores recomiendan una empresa, recompran productos de una empresa, confían en una empresa, perdonan a una empresa y prueban nuevas ofertas de una empresa. 

 

Llegar a sus consumidores a nivel emocional puede ser el ingrediente secreto de la sostenibilidad en tiempos de incertidumbre.

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El dilema digital

Promedio  de 17 puntos de brecha de expectativas de los clientes frente a lo que están obteniendo 

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Las organizaciones de todo el mundo no implementan experiencias de cliente digitales (CX) esenciales, según un estudio de 2017. 

 

Solo 1 de cada 10 organizaciones cree que sus estrategias digitales se encuentran en niveles óptimos, lo que deja al 90% de las empresas con soluciones CX inconexas en todas las plataformas. 

 

Un SBP fuerte puede señalar debilidades y poner a una empresa en el camino correcto con una CX coherente.

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Los factores impulsores de las transformaciones digitales son mejorar la CX, seguido de cerca por las demandas de los clientes por lo digital.

 El 51% de las empresas dice que ni siquiera tiene un plan para desarrollar una estrategia digital.

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Solo el 36% de las empresas han designado a un ejecutivo a nivel de directorio para que sea responsable de las experiencias de los clientes. 

 

Estas experiencias generan una brecha entre consumidores y ejecutivos y, en última instancia, causan daños a las empresas.

El dilema digital se profundiza.

Las desconexiones en la funcionalidad digital no cumplirán con los requisitos del consumidor, sino que frustrarán al cliente y debilitarán a los empleados, lo que generará una alta rotación.

 

Se ha desafiado a las organizaciones a seguir el ritmo del comportamiento de los consumidores. Nuestro mundo se ha formado una piel digital, cambiando los modelos comerciales, de servicios, de negocios y de tecnología. 

 

 Las decisiones que tomen las organizaciones con CX estratégico y digital definirán su futuro.

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