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競爭優勢

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信任的成本

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CX 關鍵差異化因素

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CX 改進等於利潤

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Edge Over The Competition

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成本

信任的

180 美元 億未來 收入是

到期丟失 缺乏信任

(new) The cost of trust 1

過去，信任被視為一個“軟”的公司問題。企業開始了解信任與公司價值、競爭力和收入之間的關係。

 

信任絕不是柔軟的。消費者在與公司互動時希望確認他們的價值觀。 

 

當產品和服務質量符合您的品牌承諾時，公司就會創造有意義的客戶體驗 (CX)，從而提高其重複價值和信任度。 

 

埃森哲最近對 25,000 名全球消費者進行的一項研究發現，在更換公司的客戶中，46% 這樣做是因為對前公司缺乏信任。 

 

找到“信任”的總成本 您必須考慮客戶的發言、組織和抵制能力。

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戰略業務合作夥伴關係可以幫助確保與他們合作的公司建立並保持信任價值。 

 

在任何良好的伙伴關係中，都有一個讓步。 

能夠與消費者見面是所有企業的關鍵。

54% 的客戶表示公司需要改變與他們的互動方式。

擁有 SBP 可以成為擁有滿足消費者期望所需的所有信息的解決方案。

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顧客 經驗 (CX)  關鍵區別

CX 將取代價格和產品成為關鍵的品牌差異化因素

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企業如何滿足消費者需求的期望？ 
 
通過為買家提供最個性化的體驗。

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到 2021 年底，客戶體驗 (CX) 對您的底線而言將比價格和產品更重要。

創造這些持續的、多核的體驗將 建立並保持優秀的品牌認知度。

CX的領導者 
集中 在
（七）重點領域
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  1. 行政支持：越多越好

  2. 財務結果： 更強的底線

  3. 協調的CX計劃： 更好地為消費者和企業的健康

  4. 多重核心體驗：為您的客戶帶來有意義的價值的基礎產品之旅

  5. 培養同理心文化： 留住員工和消費者，讓每個人都看到自己的價值

  6. 跨所有渠道： 一致性是提供更好體驗的關鍵

  7. 擁有清晰的客戶體驗策略：允許消費者的連續性，從而增加對您品牌的信任

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通過尋求 SBP 的幫助，公司可以更徹底地評估公司：
 

  • 競爭對手中的排名

  • 制定行動計劃

  • 通過確定重點關注領域來跟踪進度

目標是推動持續討論，同時繼續優先考慮 CX 工作。
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消費者受教育程度更高、聯繫更緊密，並且比以往任何時候都更期待 AZ 體驗。

67% 的客戶表示公司使用技術的方式表明了它的總體運營方式

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CX 改進等於利潤

84% 對成功給予高評價的消費者可能會推薦該公司並在未來購買更多產品

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在 2019 年對 20 個行業的 10,000 名參與者的研究中，消費者描述了對公司的忠誠度和體驗。 

 

對某家公司有良好體驗的消費者可能會從該公司購買更多商品（高達 80%）。體驗不佳的消費者不太可能從該公司重新購買（高達 59%）。

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典型公司對 CX 的適度改進可以在三年內額外產生 775,000 美元。

91% 如果 CX 在情感層面上達到他們，則有 的消費者會再次購買。

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卓越的客戶體驗包含三個要素。
 

  1. 成功
     

  2. 努力
     

  3. 情感
     

這三個因素都會影響客戶忠誠度，但情緒的改善推動了最顯著的增長。 

 

 很明顯，客戶體驗會影響消費者如何推荐一家公司、從一家公司回購商品、信任一家公司、原諒一家公司以及嘗試一家公司的新產品。 

 

在不確定時期，在情感層面上接觸您的消費者可能是可持續發展的秘訣。

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數字困境

平均數 17 分的客戶期望與他們得到的差距 

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根據 2017 年的一項研究，全球組織未能實施必要的數字客戶體驗 (CX)。 

 

只有十分之一的組織認為他們的數字戰略處於最佳水平，因此 90% 的企業在所有平台上都擁有脫節的 CX 解決方案。 

 

強大的 SBP 可以指出弱點，並通過有凝聚力的 CX 使公司走上正軌。

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數字化轉型的驅動因素是改善客戶體驗，緊隨其後的是客戶對數字化的需求。

 51% 的公司表示他們甚至沒有製定數字戰略的計劃。

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只有 36% 的公司任命了董事會級別的高管來負責客戶體驗。 

 

這些經歷導致消費者和高管之間產生隔閡，最終對企業造成傷害。

數字困境正在加深。

數字功能的斷開將無法滿足消費者的要求，相反，它們會使客戶感到沮喪並削弱員工的能力，從而導致高流動率。

 

組織面臨著跟上消費者行為的挑戰。我們的世界已經形成了數字皮膚，改變著商業、服務、技術和商業模式。 

 

 組織在戰略客戶體驗和數字化方面做出的選擇將決定他們的未來。

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